1 总则

1.1 编制目的

建立健全全区旅游突发事件应急救援体系，提高预防和处置旅游突发事件的能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展。

1.2 工作原则

统一领导、分级负责。在区政府应急管理指挥体系下，各司其职、各负其责，做好应急管理和应急处置工作。企业认真履行安全生产主体责任，建立与政府应急预案和应急机制相匹配的应急体系；

以人为本、安全第一。把保障公众的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少突发事件造成的人员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护；

预防为主，防救结合。贯彻落实预防为主，预防与应急相结合的原则。做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案演练等工作；

多方联动，快速处置。加强应急队伍建设，加强区域合作和部门合作，建立协调联动机制，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理快速应对机制。

依靠科学，依法规范。采用先进的救援装备和技术，充分发挥专家作用，实行科学民主决策，增强应急救援能力;依法规范应急管理工作，确保应急预案的科学性、权威性和可操作性。

信息公开，引导舆论。满足社会公众的知情权，做到信息透明、信息公开，积极对社会公众的舆情进行监控，对舆情进行正确、有效引导。

及时报告、信息畅通。接到有关事件救援报告时，在第一时间按照规定的程序进行报告处置，随时保持通讯联络畅通。

1.3  编制依据

（1）《中华人民共和国安全生产法》

（2）《中华人民共和国突发事件应对法》

（3）《中华人民共和国旅游法》

（4）《生产安全突发事故报告和调查处理条例》

（5）《旅行社条例》

（6）《导游人员管理条例》

（7）《旅游安全管理暂行办法》

（8）《旅游安全管理暂行办法实施细则》

（9）《中国公民出国旅游管理办法》

（10）《旅游突发事件应急预案》（国家文化和旅游部）

（11）《湖南省安全生产条例》

（12）《湖南省实施<中华人民共和国突发事件应对法>办法》

（13）《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》

（14）《湖南省旅游突发事件应急预案》

（15）《长沙市安全生产监督管理办法》

（16）《开福区突发事件总体应急预案》

1.4 适用范围

本预案适用开福区行政区域内因旅游行业自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和社会安全事件导致可能发生或已经发生的旅游者伤亡及财产损失事件的防范和应急处置工作。

1.4.1  自然灾害、事故灾难导致的旅游者伤亡或财产损失事件，包括：雪灾、暴雨、冰雹等气象灾害；地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害；旅游交通事故、公共设施设备事故及其他各类重大安全事故等；火灾及重大环境污染和生态破坏事故等引起并可能严重危害游客安全的事件。

1.4.2  公共卫生事件造成的旅游者伤亡或财产损失事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件等。

1.4.3  重大的涉外旅游突发公共事件和大型旅游节庆活动事故。包括：重大涉外旅游突发事件，华侨华人、港澳台同胞和外国旅游者死亡事件，大型旅游节庆活动中发生的踩踏、拥堵、火灾、建筑物倒塌等造成人员伤亡的突发事件。

旅行社组团在区外或境外发生突发事件，参照本预案。

2 应急组织体系及职责

2.1 指挥机构

设立开福区旅游突发公共事件应急协调工作领导小组（以下简称区旅游应急领导小组），统一领导指挥开福区旅游突发事件应急处置工作。组成如下：

组  长：区人民政府分管文化旅游副区长

副组长：区文化旅游体育局局长、区政府办联系旅游工作调研员

成员单位：区委宣传部、区政府办、区发展和改革局、区应急管理局、区住房城乡建设局、区财政局、区交通运输局、区文化旅游体育局、区卫生健康局、区工业和信息化局、区农业农村局、市生态环境开福分局、区市场监督管理局、区民族宗教事务局、区民政局、区公安分局、区交警大队、区消防救援大队、区金融事务中心、区信访局、区侨联。

区旅游应急领导小组办公室设在区文化旅游体育局，主任由区文化旅游体育局分管旅游的副局长兼任。

2.2 工作职责

区文化旅游体育游局：负责综合协调旅游突发事件的应急处置工作；督促有关部门制定防范措施；承担区旅游应急指挥部办公室日常工作,执行区旅游应急领导小组的工作决策。

区委宣传部：负责指导、组织旅游突发事件的新闻发布工作，协调媒体的宣传报道。

区政府办：指导和监督旅游突发事件应急管理工作。

区发展和改革局：负责组织协调有关部门做好应急救援物资的储备、调拨和紧急供应；负责协调供电部门做好电力保障工作。

区应急管理局：指导调查处理旅游安全事故，参与协调旅游突发事件应急救援工作;负责提供地震和气象灾害预警信息；负责灾民紧急转移安置，自然灾害生活救助，应急避难设施建设等。

区住房城乡建设局：负责收集提供房屋建筑和市政基础设施等相关信息。

区财政局：负责做好旅游突发事件应急救援中的经费保障。

区交通运输局：负责旅游突发事件应急救援人员、物资的公路、水路、铁路、空中运输，开辟快捷通道，组织提供转移旅游者或灾民所需的交通工具；参与做好涉及旅游包车相关事故的调度处理工作。

区卫生健康局：负责组织抢救伤病员和疾病防控工作；必要时组织心理卫生专家开展心理救助。

区工业和信息化局：负责协调通信运营部门做好通信保障工作。

区农业农村局：负责提供汛情及预警信息；负责及时提供森林火灾预警信息和野生动物病源疫病的监测情况。

长沙市生态环境局开福分局：负责组织、指导、协调涉及环境监测、环境污染、信息发布等旅游突发事件的应急处置工作。

区市场监督管理局：负责调查处理旅游景区特种设备事故；参与协调因特种设备事故造成的旅游突发事件应急救援工作；负责旅游突发事件应急处置中涉及食品安全的工作；负责维护旅游突发事件事发地的市场经营秩序。

区民族宗教事务局：负责旅游突发事件应急处置中涉及民族事务、宗教等问题的政策指导和协调工作。

区民政局：负责协调做好旅游事故中受害者的临时生活救助和相关善后处置工作。

长沙市公安局开福区分局：负责维护事发地治安秩序，加强安全防范，打击违法犯罪活动；做好交通管制、疏导和协助组织紧急疏散、转移解救群众等工作。

区交警大队：负责提供相关警示信息，组织事故现场保护、紧急救援、安全保卫、调查取证、事故原因分析等工作，并根据情况采取交通管制、疏导等措施。

区消防救援大队：负责做好消防和抢险应急救援工作。

区金融事务中心：负责组织、督促、协调相关保险机构及时开展救援、查勘和理赔工作。

区信访局：负责处置旅游突发事件中信访事件。

区侨联：负责旅游突发事件应急处置中涉外、涉港澳工作。

2.3 现场应急指挥部

发生旅游突发事件后，区旅游应急领导小组根据情况需要成立现场指挥部，负责旅游突发事件的现场应急救援指挥工作。现场指挥部下设综合协调、抢险救援、警戒保卫、医疗救护、后勤保障、信息发布、善后处置等应急工作组，负责相关具体工作。

综合协调组：区文化旅游体育局牵头，区政府办、区应急管理局等相关部门（单位）、事发地街道参与。组织协调现场应急救援的人员、交通、通信和装备等资源调配，对旅游突发事件进行调查分析，提出处理意见。

抢险救援组：区消防救援大队牵头，区文化旅游体育局、区应急管理局、区工业和信息化局、区民族宗教事务局、区民政局、区交通运输局等相关部门（单位）和事发地街道参加。负责查明旅游突发事件性质、影响范围及可能继续造成的后果，制定抢险救援方案，开展现场应急救援工作。

警戒保卫组：长沙市公安局开福区分局牵头，事发地街道等协助。负责旅游突发事件现场安全保卫工作。

医疗救护组：区卫生健康局牵头，事发地街道等配合。负责旅游突发事件现场医疗救护和卫生疾病预防控制工作。

后勤保障组：事发地街道牵头，相关部门（单位）参与。负责提供应急救援物资及装备，做好电力、通信设施抢修等工作。

信息发布组：区委宣传部牵头，相关部门（单位）参与。负责旅游突发事件应急救援的信息发布工作。

善后处置组：事发地街道牵头，区民政局、区金融事务中心及有关保险机构、事发单位等参加，负责伤亡人员及其家属的安抚、抚恤、理赔等工作。

2.4 专家组

区旅游应急指挥部成立专家组，主要由安全咨询、医疗救护、卫生防疫、交通运输、工程抢险等部门专家组成，负责提供决策咨询和技术支持，必要时参与旅游突发事件现场应急处置工作。

3预防预警机制

旅游经营单位应当切实履行主体职责，必须严格执行生产安全、消防安全的法律、法规和国家标准、行业标准，加强对旅游设施、设备的日常检查维护和保养，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，及时排除安全隐患，确保安全使用；制定各项安全管理制度和应急预案；对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性现场处置、救助技能培训，采取必要措施防止危害发生。

旅游经营单位预见可能发生影响行程、损害旅游者权益的情况，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作。通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。

政府各部门、单位结合自身职责加强对旅游经营者加强指导，妥善处理旅游纠纷，尽可能地减少旅游突发事件发生的可能。

3.1 预警

3.1.1 预警等级划分

旅游突发事件的预警级别，按照其紧急程度、发展势态或可能造成的危害程度，从高到低划分为一级、二级、三级和四级，依次用红色、橙色、黄色和蓝色予以标示。

3.1.2 预警信息发布

预警信息的发布、调整和解除，要利用一切有效的途径实施，对老、幼、残、孕和境外旅游者以及警报盲区应当采取有针对性的公告方式，并对旅游突发事件有可能发生地的旅游团组和其他旅游者传递预警信息。与预警信息相关的景区及街道应当根据预警级别采取相应的措施，做好启动应急预案的准备。

3.1.3 预警内容

预警内容包括突发事件的类别、级别、预警的区域或场所、预警的起始时间、警示事项、可能造成的危害以及应采取的措施与建议、发布机关等，预警内容需变更或解除的，应当及时发布相应的公告。

4  应急处置

4.1信息报告

4.1.1报告责任主体

事发地街道负责旅游工作的办公室、旅游经营单位和个人，重点是领队、导游，宾馆饭店负责人，旅游景区（点）安全信息监测员和负责人是旅游突发事件信息责任主体，应当立即将旅游突发事件的有关情况向当地和区政府及区文化旅游体育局报告。

区旅游应急领导小组办公室值班电话：0731—84558002\0731—84558003。各街道旅游应急机构办公室分别设立接警中心，公布接警电话，并保证24小时畅通。

4.1.2 报告时限和程序

旅游突发事件发生后，事发地旅游经营单位应在15分钟内向所在街道及区文化旅游体育局报告，30分钟内上报书面情况，特殊紧急情况下可以越级上报区政府，事后速报所在街道和区文化旅游体育局。区文化旅游体育局在接到报告后第一时间报区旅游应急领导小组，按照领导小组要求报区政府和上级行业主管部门。

4.1.3 报告内容

旅游突发事件发生的时间、地点、性质、起因、影响以及涉及人员情况和采取的应急措施，并根据事态发展和处置情况及时续报，直至事件处理完毕。对典型案例要及时组织评估分析，形成书面总结报告。

4.2 先期处置

发生或可能发生旅游突发事件时，旅游经营单位要及时组织游客开展自救、互救等应对措施，尽量减少危害。事发地街道和公安、交通、卫生等相关部门要立即采取措施，控制事态发展，组织开展应急救援工作。

4．3 分级处置

4.3.1 事件分级

按照事件的严重程度、可控性和影响范围，区旅游突发公共事件分为特别重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四级。

4.3.1 特别重大旅游突发事件（Ⅰ）:造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上或者重伤100人以上;旅游者500人以上滞留超过24小时,并对生产生活秩序造成严重影响;其他在境内外产生特别重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

4.3.2 重大旅游突发事件（Ⅱ）:造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上30人以下或者重伤50人以上100人以下;旅游者200人以上滞留超过24小时,对生产生活秩序造成较严重影响;其他在境内外产生重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

4.3.3 较大旅游突发事件（Ⅲ）:造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上10人以下或者重伤10人以上50人以下;旅游者50人以上200人以下滞留超过24小时,并对生产生活秩序造成较大影响;其他在境内外产生较大影响,并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

4.3.4 一般旅游突发事件（Ⅳ级）：造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下;旅游者50人以下滞留超过24小时,并对生产生活秩序造成一定影响; 其他在境内外产生一定影响,并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

4.3.2 分级响应

当Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级旅游突发事件发生时，区旅游应急领导小组办公室提出响应建议，组长或副组长按相关规定决定启动相应的应急预案，区旅游应急领导小组织相关部门负责人及专家赶赴现场，指导事发地街道开展应急救援和应急处置。

当Ⅳ级旅游突发事件时，分别由市、区政府按程序决定启动相应的应急预案，相关部门和单位按职责及时进行应急救援和应急处理。

4.4 分类处置

4.4.1自然灾害和事故灾难类

（1）当自然灾害和事故灾难影响到旅游者人身安全时，旅游者应进行自救互救，随团领队、导游或其他人员在与当地街道取得联系争取救援的同时，应立即向旅游经营单位和区政府及区文化旅游体育局报告情况。

（2）事发街道在接到自然灾害和事故灾难造成旅游者伤亡或可能影响旅游者生命安全的报告后，应立即组织紧急救援，同时向区政府报告。区文化旅游体育局在接到信息报告后，第一时间报告区委、区政府，并依据分级响应程序积极协调有关部门为旅游团队提供紧急救援。

4.4.2  公共卫生事件类

（1）旅游者或旅游团队在旅行中发现疑似重大传染病疫情时，旅游者或随团导游应立即向区疾控中心报告，服从疾控中心做出的安排，同时向区文化旅游体育局报告，提供旅游者或旅游团队的详细情况。区文化旅游体育局在接到疫情报告后，第一时间按规定程序报告区防指，并积极做好应急处置和安抚工作。经医疗机构正式确诊为传染病病例后，区文化旅游体育局积极配合做好防控工作，并严格督促相关部门、单位按照要求，做好消毒、留样、隔离、防疫等工作。

（2）旅游团组、宾馆饭店和景区（点）发生重大食物中毒事件时，随团组领队、导游和有关管理人员应立即向区疾控中心报告，同时向区文化旅游体育局报告。区文化旅游体育局接到报告后第一时间报告区政府，在区政府领导下，协助卫生部门对中毒旅游者进行紧急救治和查找并终止中毒源。

4.4.3 社会安全事件类

（1）当发生外国和港澳台旅游者伤亡事件时，区文化旅游体育局在接到报告后，应立即将情况报告区委、区政府和市文旅广电局。在区政府指导下，立即开展救援，并立即报告市政府及其外事侨务和对台工作部门。并在上级有关部门指导下配合做好应急处置工作。

（2）大型旅游节庆活动中发生突发社会安全事件时，由活动主办和承办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人员，提供救援，区文化旅游体育局积极配合，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。

4.5 应急启动

区旅游应急领导小组在接到信息报告后，立即根据事件的性质、起因、影响及危害程度，在区政府和上级业务部门指导下，按程序启动相关应急预案，并采取相应的应急措施。

4.6 应急结束

相关危险因素消除后，由宣布启动应急响应的现场应急指挥部指挥长或副指挥长决定应急响应结束。

4.7 国(境)外发生旅游突发事件

在组织出国(境)旅游中发生突发事件时，旅游团组领队及组团社要及时报告我国驻所在国家、地区使（领）馆或有关机构，并通过所在国家、地区的接待社或旅游机构等相关组织进行救援。区旅游应急领导小组在接到事件报告后，立即组织区属有关部门向省、市外侨、市台办反映，及时与我驻相关国家、地区的使（领）馆或有关机构联系，争取及时

5  信息发布

区旅游应急领导小组或现场应急指挥部应按照有关规定，及时、准确地统一发布新闻信息。

6  应急保障

6.1  人力保障

区旅游应急领导小组应明确工作人员、加强队伍建设，保障应急工作需要。旅游企事业单位结合本单位实际组建应急救援队伍，负责突发事件的第一时间救援工作。

6.2  经费保障

各相关单位、各旅游企业应制定应急资金保障措施、使用办法和管理、监管制度，在统筹兼顾各项支出时，应确保应急经费的支出。

6.3 通信保障

通过各种媒体向社会公布市、区旅游救援电话或值班电话，并保证24小时畅通。开福区文化旅游体育局救援电话：0731—84558002/0731—84558003。应急管理人员、救援队伍要配备必要的通信工具，保证通信随时畅通。

6.4 交通保障

区政府有关部门以及从事旅游业的经营单位必须配备必要的交通工具，随时确保参与应急救援人员运送和在事件中伤亡人员的转移救治。

6.5 装备保障

区旅游突发事件应急指挥机构根据需要，为参与应急救援的相关单位及人员配备相应的救援工具、检测仪器、车辆等抢险救援装备，保证应急响应时的需要。

6.6 其他保障

    对旅游突发事件应急救援过程中涉及医疗卫生、治安维护、社会动员、紧急避难场所等保障的，有关部门应履行职能，确保应急救援工作顺利进行。

7  总结评估

应急处置结束后，由区政府办和区文化旅游体育局对旅游突发事件的原因、责任以及受到伤亡、损失的情况进行认真的调查、统计。会同有关部门对应急处理的效果进行总结和评估，进一步提高旅游应急预案实施的可操作性。

8  宣传培训和演练

区文化旅游体育局应当做好公众旅游安全知识、应急救助知识的宣传教育；加强应急指挥系统、相关工作人员和应急救援队伍的培训和应对突发事件演习；组织重点旅游景区、旅行社和星级宾馆饭店，定期进行处置旅游突发事件的培训。旅游企业结合本单位可能发生的突发事件适时进行演练，以提高处理突发事件应急能力。

9 表彰奖励与责任追究

旅游突发公共事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。对工作突出、做出重要贡献的单位和个人予以表扬和奖励，对玩忽职守造成损失的单位和个人给予相应的处罚并追究其责任。

10  附则

区文化旅游体育局根据实际情况变化，即使提请区人民政府修订完善本预案。本预案由区旅游应急领导小组负责管理和组织实施，视情况变化及时进行修订完善，按程序报区政府批准。

本预案自印发之日起实施。