12345市民服务热线工作情况

　　（一）运行基本情况

　　按市考核时限，自2017年12月1日起至9月30日，我区热线平台共受理工单18396件，其中办结工单10564件，撤销5792件，退回2040件，回访工单8803件，整体满意度为 96.27%。今年，我区在中心城区月度考核排名获得了两个第一名，两个第二名，三个第四名，三个第五名。其中6月、9月满意率低于95%。

　　（二）影响满意率的主要问题

　　1、市容秩序类（占道经营、摊贩管理、人行道车辆乱停）工单，市级平台不允许不予立案、申诉，为拉低满意率的主要工单。（9月份不满意率占比为15%）

　　2、夜间施工类（建筑施工噪音、施工管理）工单。各街道城管中队表示没有区环保局的噪音检测报告，无法对建筑施工噪音问题进行处罚。没有处罚单和夜间施工许可证，市级平台拒绝做不予立案和申诉处理。（9月份建筑噪音类和施工管理类工单不满意率占比为14%）

　　3、娱乐噪音类（小KTV噪音）工单。区文体局工作人员表示，目前该问题无法取缔到位和办理相关证照。市级平台要求证照齐全，噪音未超标才能申请不予立案。（9月份不满意率占比为7%）

　　4、环境污染类工单。市级平台已明确此类工单不能申请不予立案和申诉，只能将问题处理到位。（9月份不满意率占比为6%）

　　（三） 下步工作建议

　　1、进一步提高思想认识，强化成员单位一把手责任，对每月考核排名后三位的单位行政一把手由区政府主要领导进行约谈。

　　2、加大对热线工作人员的培训力度，提高工作人员的业务能力和责任意识。

　　3、加大对工单办理的跟踪督办力度，用干部的实际行动和良好的工作效果赢得诉求群众理解和支持。