长沙市开福区政务服务中心大厅管理制度

长沙市开福区政务服务中心大厅

管 理 制 度

第一章  总   则

第一条  为加强区政务服务中心大厅的规范化管理，改进工作作风，增强服务意识，提升服务水平，树立良好形象，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和省、市、区有关文件精神和规定，制定本管理制度。

第二章  考勤管理制度

    第二条  大厅工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或上班时间擅离工作岗位。

    第三条  大厅工作人员上下班实行指纹考勤，未按时录入指纹，视为迟到（早退）；查岗未在岗，无正当理由视为旷工。

    第四条  上班时间严禁外出办私事。因工作需要临时外出的，要向大厅主管请假，并书面登记（注明离岗时间、离岗原因、具体去向），到岗后及时销假，原则上离岗时间不得超过半小时。

    第五条  工作人员因事或因病请假半天的，报中心分管领导批准后，填写请假条，张贴告知单（告知单内容：离岗原因、窗口业务代办人员、联系方式）。销假时，须把告知单附在请假条后面。

    第六条  工作人员因事或因病请假一天（含一天）以上的，出具本窗口单位分管领导同意请假证明，报中心分管领导批准后，填写请假条。若窗口只有一名工作人员的，须安排替岗人员，窗口有两名或两名以上工作人员的，若其中一人请假，如因特殊原因无法安排替岗人员，则由窗口留岗人员接替其业务工作。因病休假或住院的，需出具医院的有效证明。

第七条  中心和大厅组织集中学习和开展活动时，因事因病不能参加的，须向会议或活动负责人请假。

第八条  有下列情形之一者，按旷工处理：

①未履行请假手续不上班的；

②请假未获批准不上班的；

③无正当理由超假不归的；

④以欺骗手段请事假或病假不上班的；

⑤擅离工作岗位时间超过 2 小时的计旷工半天。

    第九条  大厅工作人员考勤情况由大厅主管如实记录汇总，并按季度通报，纳入对窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。 

第三章  计算机使用管理制度

第十条  窗口工作台的计算机只限本窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。

    第十一条  计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。

第十二条  操作计算机应遵守下列规定：

①严格执行上机操作规程，爱护机器设备；

②未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；

③未经允许不得在中心计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置；

④不得在中心计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁在上班时间利用电脑炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、上网聊天、看视频和听音乐等。

    第十三条  计算机应放置在平稳安全处,不得在非正常状态下使用,下班之前要退出所有程序,确认关机后才能离开。

第十四条  不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不得将盛水容器置于机壳上，保持计算机干燥清洁。

    第十五条  中心网络系统及计算机的定期维护和保养，由计算机管理人员负责。窗口所使用的计算机、打印机耗材由窗口单位自行负担，对出现故障的计算机，其维护和更换软硬件设备发生的费用由窗口单位自行解决。

    第十六条  因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障，给工作带来一定影响，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；因工作人员故意违反规定，造成计算机及网络故障，使工作或财产蒙受损失的，要追究当事人的责任。

第四章  服务规范管理制度

第十七条  大厅工作人员接待办事群众时，应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；禁止使用“我不知道，你去问×××”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗”等不文明用语。

第十八条  大厅工作人员接待办事群众，应主动热情。

①办事群众来到窗口时，应主动向群众打招呼；

②应始终微笑面对群众,不得把个人情绪带到工作当中；

③当办事群众提出意见、建议或出现误解时，要耐心听取，微笑解释。

第十九条  大厅工作人员上班时间，应仪表端庄、举止文明、办事公正，体现国家公务员的良好素养。

①上班时应着整套工装并佩戴好胸牌；

②禁止浓妆艳抹，留怪发型，留长指甲，涂指甲油；

③不着汗背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋上班。

    第二十条  大厅工作人员应在规定时限内为办事群众办好有关事项。

    第二十一条  大厅工作人员办理业务工作时，应耐心细致，规范操作，严格按程序办理。

第五章  投诉处理制度

第二十二条  如当事人投诉窗口工作人员，大厅主管应及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员给予当事人满意的答复。

    第二十三条  投诉人对处理意见不服的，大厅主管将相关情况上报中心分管领导，及时通报窗口单位和领导，提出处理意见。

    第二十四条  被投诉的问题责任在窗口工作人员，中心将在一定范围内进行通报，取消所在窗口和个人全年评先评优资格。

   第二十五条  大厅主管应详细登记备案，定期或不定期对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对政务服务工作的意见。

第六章  督查考核制度

第二十六条  大厅主管应随时督促窗口工作人员遵守中心的各项规章制度，搞好大厅日常管理，并及时妥善处理好大厅内的突发事件，确保大厅安全有序运行。

    第二十七条  窗口负责人负有管理责任，应督促本窗口工作人员遵守工作纪律、服务规范和职业道德，为群众提供优质高效的政务服务。

第二十八条  对窗口和窗口工作人员实行月考、季考和年度考核，主要从出勤、着装、纪律、服务四个方面进行量化评分，以大厅主管每月考勤及巡岗为依据，综合中心分管领导巡岗记录及中心领导班子评价进行综合排名，季考以月考为基础，年度考核以季度考核为基础。

第七章  奖惩制度

第二十九条  对在工作中服务态度好，办事质量高，表现优秀的窗口人员给予奖励：

①中心每月按时统计指纹考勤及巡岗记录，一个月内无任何不良记录的，中心根据综合表现进行排名，前三名给予奖励；

②中心每季度评选“服务明星”、“红旗窗口”等荣誉称号并给予奖励；

③表现尤为突出的个人（或窗口），年底将推荐评为“年度服务明星”、“年度红旗窗口”、“青年文明号”、“共产党员示范岗”、“巾帼文明岗”、“市政务中心服务明星”、“市政务中心红旗窗口”等荣誉称号并给予奖励。

第三十条  有下列情形被大厅主管发现的，扣发当月岗位津贴50元，三次以上的（含三次）扣发当月岗位津贴。

①无故迟到、早退；上班时间未向大厅主管告知擅离工作岗位，未按规定放置告知牌；

②不请假（或请假未经相关领导同意并签字）无故不上班的视为旷工，半天以上（含半天）扣发当月所有岗位津贴；

③不按规定着装、佩戴工牌、穿拖鞋上班、桌面摆放零乱；

④上班时间玩电子游戏、上网聊天、炒股、看网络电影、传阅不健康书刊（光盘）、打瞌睡、串岗聊天、吃零食、在岗位抽烟、允许非工作人员进入窗口，下班时间未关闭窗口电器电源，无故不参加中心会议、活动的。

第三十一条  工作人员之间发生纠纷，工作人员与办事群众发生纠纷，造成不良影响，一次扣发当月岗位津贴100元，两次以上（含两次）的，扣发当月岗位津贴。

第三十二条  不按规定将数据或信息及时录入开福区网上政务服务和电子监察系统，未按程序办事或因工作失误造成审批事项延期办结的，一次扣发当月岗位津贴100元；两次以上（含两次）的，扣发当月岗位津贴。

第三十三条  工作人员上班时间违反规定，有下列情形之一的，作相应处理：

①因服务态度较差，办理质量不高，电话投诉一次，经核实，属工作人员职责的，扣发当月岗位津贴100元，两次以上（含两次）的扣发当月岗位津贴；

②因工作出现差错，服务态度恶劣，被上门投诉的，经核实，属工作人员职责的，扣发当月岗位津贴；

③被上级领导、相关职能部门明查、暗访发现问题的，被电视台、电台、报纸等媒体曝光的，造成不良影响的，经核实，取消所在窗口和个人全年评先评优资格，退回原单位严肃处理，扣除窗口单位在年度目标管理考核中的政务公开和优化经济环境工作分值，并上报区纪委（监察局）追究其相关责任。

第三十四条  有下列情形之一的，退回原单位严肃处理，并通报有关部门：

①因违反党纪、政纪被有关部门查处的；

②因违法行为被查处的；

③在工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

④在中心年度考核中被确定为不称职的；

⑤一年内三次违反《行政许可法》有关受理和办理规定的。

第三十五条  若发生本章惩戒规定情形以外的情况，其处理办法由政务中心主任办公会议研究决定。

第八章  附则

第三十六条  本管理制度从2013年10月8日起施行。

第三十七条  本管理制度解释权归开福区政务服务中心。